O fim dos anos 90 foi marcado por uma mudan?a significativa nas rela??es humanas. De lá para cá, as novidades tecnológicas também evoluíram rapidamente. A internet das coisas (IoT) parecia algo possível apenas em filmes de fic??o. No meio disso tudo, surgiram também os assistentes pessoais virtuais (APVs).

Esses últimos encontraram um ambiente propício para que se espalhassem de forma acelerada. A intensidade com que as informa??es passaram a ser trocadas, tanto nas rela??es interpessoais quanto nas que envolvem empresas e consumidores, sofreu um boom.

Ao mesmo tempo, as pessoas se acostumaram com uma vida "on demand", na qual n?o há mais toler?ncia por alguma espera ou demora nas respostas. Assim, o imediatismo se padronizou na sociedade —e, se o ser humano é movido pelo que traz mais conveniência e facilidade, encontra nas assistentes pessoais uma forma prática de obter esses benefícios de maneira muito rápida.

N?o é surpresa, ent?o, o que registra pesquisa recente da iProspect: 49% dos usuários de smartphones no Brasil utilizam assistentes digitais. Lá pelos anos 90, quem poderia imaginar que seria possível conversar com uma máquina, e que ela responderia às nossas perguntas em tempo real, inclusive com senso de humor?

Um fim ao horário comercial

Os recursos de voz já superam os de texto nos assistentes pessoais. Aqui no Brasil, estamos adorando esta facilidade. O português é a segunda língua mais falada no assistente do Google. Outra vantagem que os AVPs proporcionam é "acabar" com o horário comercial. Agora, a assistência prestada por qualquer empresa pode ser 24 horas. Muito após as 18h, é possível ter uma "conversa" sofisticada e elaborada, muito além do que era com um chat robotizado, com o banco, com a administradora do cart?o de crédito, comprar um móvel novo ou uma passagem aérea.

Gra?as às assistentes virtuais, as pessoas ganharam a velocidade, facilidade e conveniência na intera??o com uma empresa. Um levantamento do Gartner prevê que, até o fim de 2019, eles ser?o usados por 2% das empresas e, até 2021, por 25%. Esse aumento reflete o quanto esta tecnologia vai ser importante para intermediar a rela??o com o público final.

Assistentes virtuais humanizar?o empresas?

Nesse contexto, o desafio das marcas se torna ent?o o de construir uma estratégia para criar experiências de conversa??o. Ao mesmo tempo em que a marca pode usar os assistentes para melhorar suas opera??es e, a qualquer tempo, disponibilizar seus servi?os, esta tecnologia oferece uma outra oportunidade: a de humanizar a empresa. A inteligência artificial que norteia as a??es e decis?es dos assistentes virtuais aprende com cada intera??o e se aperfei?oa para chegar o mais perto possível de possuir uma personalidade.

Mas que benefício teria uma marca em ir além e criar "uma face e um nome" para seu assistente? E qual seria a vantagem em n?o fazer tudo isso? Esta reflex?o traz consigo uma certa complexidade do ponto de vista de decis?o de negócio. ? possível simular uma experiência de intera??o quase humana quando se tem uma figura virtual -como é o caso da Magalu, do Magazine Luiza. O personagem se torna um porta-voz oficial da marca. Se o objetivo principal da empresa é construir afetividade e uma forte identifica??o do assistente com o público final, esta pode ser uma estratégia interessante.

Propósitos diferentes
De toda forma, isto n?o significa que a ausência de uma "carinha" n?o sirva para construir relacionamento. Toda e qualquer intera??o é parte da história entre marca e consumidor. Há empresas que optam por maior objetividade no contato com o cliente, seja para oferecer um atendimento focado e assertivo em rela??o a determinada demanda dele, seja para aumentar a capilaridade de seu atendimento. Quanto mais rápido e objetivo, mais pessoas podem ser assistidas. E, ainda, há o meio termo, quando um assistente desenvolve certa personalidade e carisma, mas n?o tem uma forma definida. Ideal para os negócios e categorias mais frias que n?o querem investir na constru??o de um personagem próprio.

Quando se trata da maneira como as empresas decidem utilizar os assistentes virtuais, n?o existe caminho certo ou errado. Existem apenas propósitos diferentes.

O que importa é a rela??o com o cliente
Sua marca já entendeu que tipo de rela??o quer e precisa ter com o cliente? Afinal, o consumidor já sabe que quer tudo para ontem e quer se sentir sempre especial (exista ou n?o uma pessoa do outro lado da tela). Além disso, a voz tende, num médio prazo, a substituir a tela como a interface preferida das pessoas. Por isso, quanto mais cedo as marcas desenvolverem sua estratégia de voz, melhor.

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Imagem:  Elijah Nouvelage/Reuters